تابع قناة عكاظ على الواتساب
شهدت الرياض الخميس الماضي حدثاً سيكون له أبلغ الأثر على مستهلكي الكهرباء، عندما أطلقت الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء نموذج حماية المستهلك، الذي يمكن اختصار فكرته بأنه يجعل الهيئة فعلياً بمثابة محامٍ لكل مشترك لدى مقدمي خدمات الكهرباء، حيث تتولى المطالبة بحقوقه ومعالجة مشكلاته وضمان تعويضه عن أضرار تعطل أو انقطاع الكهرباء من دون الحاجة إلى تقديم شكوى مسبقة.
ويُعد هذا النموذج الاستباقي، الأول من نوعه على مستوى العالم، إذ يرتكز على رحلة متكاملة تربط أكثر من 13 نظاماً تشغيلياً لدى مقدمي الخدمة والهيئة في منصة تقنية موحّدة، تقوم بمراقبة وتحليل بيانات أكثر من 11 مليون عداد ذكي بشكل لحظي؛ لرصد ومعالجة رحلات المستهلك في إيصال الخدمة، والشكاوى، والفوترة، والطلبات، والانقطاعات، بما يتيح حماية المستهلك حتى دون أن يتقدم بشكوى، عبر المراقبة اللحظية للخدمة والتدخل الاستباقي لصالحه.
فالنموذج يعمل على رصد أي مشكلة يواجهها المستهلك فور وقوعها، ومن دون أي تواصل مسبق، من خلال مراقبة أنظمة مقدم الخدمة على مدار الساعة، مما يعني رصد الانقطاعات والتدخل لمعالجة المشكلة نيابة عن المستهلك، عبر التنسيق المباشر مع مقدم الخدمة والتحقق من استحقاق التعويض التلقائي دون طلب أو متابعة أو تدخل منه، مع تواصل الهيئة معه لطمأنته.
وقد جاء هذا النموذج بدعم قوي وتوجيه مباشر من وزير الطاقة الأمير عبدالعزيز بن سلمان، وهو نتاج عمل دؤوب وجهد مخلص، استند إلى مقابلة 1,500 مستهلك في 35 مدينة ومحافظة سعودية تمثل مختلف شرائح المجتمع؛ لتحديد أبرز التحديات مثل الانقطاعات، والفوترة، وإيصال الخدمة. كما تم تنفيذ أكثر من 340 ألف استبانة لقياس رضا المستهلك وفهم تجربته، واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليل أنماط المستهلكين وآرائهم، إضافة إلى إجراء 1,230 زيارة «مستهلك خفي» لقنوات الخدمة لدى مقدم الخدمة والهيئة، لتقييم جودة المعالجة وسهولة الإجراءات وسرعة الاستجابة.
وسيبدأ المستهلكون في قطاع الكهرباء قريباً في ملامسة أثر هذا النموذج، مع توسيع نطاق تطبيقه الذي بدأ فعلياً في محافظة الأحساء، على أن يستمر التوسع تدريجياً ليشمل جميع المناطق وصولاً إلى التطبيق الكامل في جميع مدن ومحافظات المملكة خلال عام 2026.
باختصار.. لن يشعر مستهلك الكهرباء بعد اليوم، بأنه يواجه مشكلات مقدمي الخدمة وحيداً !
المصدر : وكالات
